Analitika
Mérd, hogyan teljesít a chatbotod, és nézd meg, hol érdemes javítani rajta.
Az analitika mindig egy adott chatbothoz tartozik: nyisd meg a chatbotot, és válaszd az Analitika menüpontot. Felül váltasz a fülek között: Áttekintés, Beszélgetések és Widget. Az ügyfeleidhez tartozó chatbotoknál (ügynökségi nézet) további fülek is megjelennek, lásd lent.
Áttekintés és egészségpontszám
Az Áttekintés fül tetején az Egészségpontszám látható, 0 és 100 között. Az elmúlt 7 nap beszélgetéseiből számoljuk, négy tényező súlyozott összegeként:
| Tényező | Súly | Mit mér |
|---|---|---|
| Elégedettség | 35% | A pontozott beszélgetések hány százaléka nem negatív (elégedett vagy semleges). |
| Megoldási ráta | 25% | A beszélgetések hány százalékát zárták le. |
| Eszkaláció | 20% | Hány beszélgetésben kértek emberi segítséget, vagy volt frusztrált a látogató. Minél kevesebb, annál jobb: a pontszámba a 100 mínusz ez az arány számít bele. |
| AI megbízhatóság | 20% | A chatbot válaszainak hány százaléka nem „nem találtam”, „nem tudom” típusú válasz. |
A pontszám mellett egy minősítés is megjelenik:
- Kiváló: 80 vagy több
- Jó: 60–79
- Elfogadható: 40–59
- Gyenge: 40 alatt
Ha az elmúlt 7 napban nem volt beszélgetés, pontszám helyett a Nincs elég adat felirat látszik. Ha a pontszám az előző számításhoz képest több mint 5 ponttal változott, a Javuló vagy Romló jelzés mutatja az irányt, egyébként a Stabil.
Alatta kártyák mutatják a legfontosabb számokat: Beszélgetések (elmúlt 7 nap), Elégedettség, Eszkalációk, Átl. üzenetszám, Átl. időtartam, Aktív látogatók (utolsó 30 percben) és Sikeres válaszok. Ezek alatt az Aktivitás (30 nap) grafikon és az Ügyfél-elégedettség eloszlása található.
Elégedettség mérése
Az elégedettség két forrásból származik.
- Számított pontszám: a látogató üzeneteinek hangulatából számoljuk (a chatbot válaszai nem számítanak bele). A beszélgetés utolsó 30%-ában írt üzenetek dupla súllyal számítanak, mert a beszélgetés vége mutatja meg legjobban, hogyan érezte magát a látogató. Az eredmény alapján a beszélgetés Elégedett, Semleges, Elégedetlen vagy Frusztrált besorolást kap.
- Csillagos értékelés: a látogató 1–5 csillaggal értékelheti a beszélgetést, és megjegyzést is írhat hozzá. Ha értékelt, az ő értékelése felülírja a számított pontszámot.
Az értékelést a widget ezekben az esetekben kéri:
- Ha a látogató 5 percig nem ír, a widget megkérdezi: „Segíthetünk még valamiben?” Ha a látogató a Nem gombot választja, megjelenik az értékelés.
- Élő átvétel közben te is kérhetsz értékelést az Élő chat oldalon, az Értékelés kérése paranccsal.
Az értékelés beküldésével a beszélgetés lezárul. Az értékelést kikapcsolni nem lehet.
Felismert mintázatok
A Felismert mintázatok kártya nem fut magától: kattints a Mintázatok elemzése gombra, később pedig a Frissítés gombra. Az elemzés az elmúlt 7 nap beszélgetéseit nézi át, és a legfontosabb öt felismerést mutatja, mindegyik mellett egy javaslattal. Ezeket keresi:
- Negatív visszajelzéseket kiváltó témák: legalább 3 negatív hangulatú látogatói üzenet, a bennük leggyakrabban előforduló szavakkal.
- Tudásbázis hiányosságok: legalább 2 olyan válasz, amelyben a chatbot nem tudott érdemben válaszolni. A kártya azt is mutatja, a válaszok hány százaléka ilyen.
- Eszkalációs igények: legalább 3 beszélgetés, amelyben emberi segítséget kértek.
- Elégedettség csökkenés: az átlagos elégedettség legalább 10%-kal romlott az előző 7 naphoz képest (mindkét időszakban legalább 5 pontozott beszélgetés kell hozzá).
- Hosszú beszélgetések alacsony elégedettséggel: legalább 2 nyolcnál több üzenetből álló beszélgetés, amely negatívan végződött.
- Gyakran ismétlődő kérdések: ugyanaz a kérdés legalább háromszor szó szerint (legalább 10 kérdés kell hozzá az időszakban).
- Javuló elégedettség: az átlagos elégedettség legalább 10%-kal javult az előző 7 naphoz képest.
Ha egyik sem áll fenn, a kártya ezt írja: „Nincs aktív felismerés. Minden rendben!”
Heti összefoglaló
A Heti összefoglaló kártyán az Összefoglaló generálása gombbal AI-alapú, magyar nyelvű összefoglalót kérhetsz az elmúlt 7 napról. Az egészségpontszámból, az elégedettségből, a felismert mintázatokból és a beszélgetések leggyakoribb témáiból készül, és konkrét javaslatokkal zárul. Később a Frissítés gombbal újragenerálhatod.
Beszélgetések
A Beszélgetések fülön a chatbot beszélgetéseit böngészheted:
- Keresés kulcsszóra a beszélgetésekben.
- Időszűrő: Utolsó 14 nap, Ma, Utolsó 3 nap vagy Utolsó 7 nap.
- Letöltés: a kijelölt (vagy kijelölés nélkül az összes szűrt) beszélgetést JSON-fájlba mentheted.
- Törlés: a kijelölt vagy az összes szűrt beszélgetést törölheted. Megerősítést kér előtte.
Widget
A Widget fül a beágyazott widgetek használatát mutatja: Telepítések, Aktív widgetek, Beszélgetések és Átl. elégedettség, továbbá egy tölcsér a chatbot létrehozásától az aktív használatig, és a legtöbb interakciót hozó domainek. A Riport exportálás gombbal CSV-fájlba mentheted.
Ügynökségi fülek
Ha egy ügyfeledhez tartozó chatbot analitikáját nyitod meg, a fentieken kívül még három fül jelenik meg:
- AI Teljesítmény: a válaszok minősége, a leggyakrabban feltett kérdések, és a Tudásbázis hiányok: azok a kérdések, amelyekre a chatbot nem talált választ. Ezek a tudásbázis bővítésének legjobb jelöltjei.
- Ügyfelek: az elmúlt 30 nap beszélgetései, az elégedettség eloszlása és napi trendje, valamint a látogatók csillagos értékelései.
- Leadek: a chatboton keresztül rögzített elérhetőségek, státusszal. Részletek: Leadek.