Jegyek

Mi az a jegy?

A jegy egy üzenet, amelyet a látogató a widgetből küld neked, amikor egy munkatárssal szeretne beszélni, de épp senki nem elérhető. A jegyben szerepel a látogató neve, e-mail-címe és üzenete, és ha előtte már beszélgetett a chatbottal, a beszélgetés átirata is.

A beérkezett jegyeket a chatbot menüjében, a Beszélgetések → Jegyek oldalon találod. Innen válaszolsz a látogatónak e-mailben, és itt zárod le a jegyet.

Beállítás

A jegyküldés chatbotonként állítható:

1. Nyisd meg a chatbot Testreszabás oldalát, és válts az Élő munkatárs fülre.
2. Az Átadás munkatársnak részben legyen bekapcsolva A látogató kérhet munkatársat. Enélkül a jegyküldés nem kapcsolható be, és a widget nem kínál fel jegyűrlapot.
3. A Jegyek részben kapcsold be a Jegy hagyása kapcsolót.
4. Az Értesítés új jegyről erre a címre mezőben add meg, hová kérsz értesítést az új jegyekről (például ugyfelszolgalat@cegem.hu).
5. Mentsd el a beállításokat.

Új chatbotnál ez már be van állítva: az átadás és a jegyküldés is be van kapcsolva, a címmező pedig előre ki van töltve. Ügyfélhez tartozó chatbotnál ez az ügyfél megadott e-mail-címe, egyébként jellemzően a fiókodé. Érdemes ellenőrizni, hogy ez a cím valóban figyelt postafiók-e.

Mikor kap jegyűrlapot a látogató?

Munkatárs akkor elérhető, ha a beállított időszakon belül vagyunk, és valaki az Élő chat oldalon „Elérhető vagyok” állásban van. Ha nincs ilyen, a widget a következő esetekben ajánlja fel a jegyűrlapot:

• A látogató a „Beszélnék egy emberrel” gombra kattint. A gomb a beágyazott widgetben az első üzenettől látszik. A widget kiírja: „Sajnos jelenleg nincs elérhető ügynök.”, és alatta megjelenik a jegyűrlap.
• A látogató beírja, hogy emberrel beszélne, például „szeretnék emberrel beszélni”, „élő ember” vagy „ügyfélszolgálat”. Ilyenkor ugyanaz történik, mint a gomb megnyomásakor.
• A chatbot kétszer egymás után nem talál választ. Ha két egymást követő kérdésre nem talál hozzá forrást a tudásbázisban, felajánlja az emberi segítséget. Az Igen, kérek segítséget gombra a látogató a jegyűrlapot kapja, ha nincs elérhető munkatárs.
• A munkatárs nem veszi át időben a beszélgetést. Ha a látogató munkatársat kért, de 2 perc alatt senki nem válaszol, a widget felkínálja a Várok még és a Ticketet nyitok lehetőséget. További 3 perc után a Folytatom az AI-val és a Ticketet nyitok közül választhat.

A jegyűrlapon a látogató három kötelező mezőt tölt ki:

• Név
• E-mail-cím (érvényes formátumban)
• Üzenet: röviden leírja, miben kér segítséget

A Jegy küldése gomb után a beszélgetésben megjelenik: „Jegy létrehozva. Hamarosan jelentkezünk emailben.” A látogató ezután visszaigazoló e-mailt is kap.

Ha a látogató a jegy előtt már beszélgetett a chatbottal, a jegyhez a beszélgetés átirata is csatolódik: legfeljebb az első 50 üzenet, időrendben, a legrégebbivel kezdve.

E-mail értesítések

Új jegynél két e-mail megy ki:

1. Értesítés neked az Értesítés új jegyről erre a címre mezőben megadott címre, „[Új jegy]” kezdetű tárggyal. Benne van a látogató neve, e-mail-címe, üzenete, és ha volt, a beszélgetés átirata.
2. Visszaigazolás a látogatónak, amely megerősíti, hogy az üzenete megérkezett, és hamarosan válaszoltok.

Ha az értesítő levélre a saját leveleződből válaszolsz, a válaszod közvetlenül a látogatóhoz megy, a jegyben viszont nem jelenik meg. Ha azt szeretnéd, hogy a válasz a jegy előzményei között is látsszon, a dashboardról válaszolj.

Ha egy e-mailt nem sikerül kézbesíteni, a jegy ettől még létrejön, és a dashboardon megtalálod.

Az összes e-mailt, amelyet a Lexo neked és a látogatóidnak küld, az E-mail értesítések oldal foglalja össze.

A látogató e-mailes válaszai

A látogató a jegyről kapott levelekre (visszaigazolás, a te válaszod, lezárás) egyszerűen válaszolhat a levelezőjéből. A válasza automatikusan bekerül a jegybe:

• a jegy előzményei között a látogató nevével és egy Email válasz címkével jelenik meg,
• ha a jegy le volt zárva, újra Nyitott állapotba kerül,
• a jegyértesítési címre „[Új válasz]” kezdetű levél érkezik a válasz szövegével.

Feladó és saját levelezőszerver

A jegyekkel kapcsolatos leveleket a saját postafiókodból is küldheted. Ezt a Beállítások → E-mail oldalon állíthatod be (Tulajdonos vagy Adminisztrátor szerepkörrel):

• Feladó: a Feladó neve és a Feladó e-mail-címe. Ezzel a névvel és címmel kapják meg a látogatók a jegyekre küldött válaszokat.
• SMTP-kiszolgáló: Kiszolgáló, Port, SSL-titkosítás, Felhasználónév és Jelszó. A beállítást a Kapcsolat tesztelése gombbal próbálhatod ki.

Ha itt nem adsz meg semmit, a jegyrendszer leveleit a Lexo saját fiókja küldi.

Jegy állapotok

A lezárt jegy az Újranyitás gombbal, vagy ha a látogató e-mailben válaszol, visszakerül Nyitott állapotba.

Jegyek kezelése a dashboardon

A Jegyek oldalon a jegyek listája látható. Minden jegynél ott a látogató neve, az állapot, az üzenet eleje, az e-mail-cím és a beérkezés ideje.

A lista fölötti gombokkal állapot szerint szűrhetsz: Összes, Nyitott, Folyamatban, Lezárt.

Egy jegyre kattintva megnyílik a részletes nézet. Itt látod:

• a látogató e-mail-címét és a beérkezés idejét,
• az Üzenetet, amelyet a jegyűrlapon írt,
• a Chat előzményt, ha a jegyhez beszélgetés tartozik,
• a Küldött válaszok listáját, benne a látogató e-mailes válaszaival,
• az állapotgombokat (Folyamatban, Lezárás vagy Újranyitás),
• és amíg a jegy nincs lezárva, a Válasz küldése részt.

Válasz küldése és előzmények

A Válasz küldése részben írd be a választ, majd kattints a Válasz küldése gombra. A válasz a jegyhez mentődik, és e-mailben megy a látogatónak.

Ha a Beállítások → Profil oldalon megadtál e-mail-aláírást, az automatikusan a válasz végére kerül; a válaszmező alatt látod, mi lesz az. Ha még nincs aláírásod, a Beállítás itt linkkel adhatod meg.

A korábbi válaszok időrendben láthatók a Küldött válaszok részben, a küldő nevével és a küldés idejével. A látogató e-mailes válaszait az Email válasz címke jelöli.

Ha a jegy Nyitott volt, az első válasz után automatikusan Folyamatban állapotba kerül.

Lezárás és megoldás rögzítése

Ha végeztél a jeggyel, kattints a Lezárás gombra. Megjelenik a Megoldás leírása (opcionális) mező, ahová röviden leírhatod, mi lett a megoldás, például „Visszatérítés elindítva.” A jegyet a Lezárás megerősítése gombbal zárod le. A Mégse gombbal lezárás nélkül visszaléphetsz.

A megoldás leírása nem kötelező. Ha kitöltöd, a lezárt jegy részletes nézetében a Megoldás részben olvasható marad.

Lezáráskor a látogató e-mailt kap arról, hogy a jegyét lezártátok. Ha megadtál megoldásleírást, az is benne van a levélben.

A lezárt jegyet az Újranyitás gombbal bármikor visszaállíthatod Nyitott állapotba. Ilyenkor a korábban rögzített megoldásleírás törlődik.

Lapozás

A jegylista oldalanként legfeljebb 20 jegyet mutat. Ha ennél több van, a lista alatt lapozógombok jelennek meg, mellettük az aktuális tartomány és az összes jegy száma, például 1–20 / 47 jegy. Ha másik szűrőre váltasz, a lista az első oldalra ugrik.