Emberi átvétel

Az emberi átvétellel egy munkatárs válaszol a látogatónak a chatbot helyett, ugyanabban a beszélgetésben. Amíg ember kezeli a beszélgetést, az AI nem válaszol. Amikor visszaadod neki, újra ő válaszol.

Mikor működik az átvétel?

A látogató csak akkor kérhet élő munkatársat, ha mindhárom feltétel teljesül:

1. A Testreszabás → Élő munkatárs fülön be van kapcsolva A látogató kérhet munkatársat.
2. Az aktuális időpont a beállított elérhetőségi időszakon belül van.
3. Az Élő chat oldalon valaki bekapcsolta az Elérhető vagyok kapcsolót.

Beállítás

Nyisd meg a chatbotot, majd a Testreszabás → Élő munkatárs fület. Az Átadás munkatársnak részben ezeket állíthatod:

• A látogató kérhet munkatársat: ezzel jelenik meg a chatben a gomb, amellyel a látogató átkérheti a beszélgetést.
• Elérhetőségi napok: azok a napok, amikor élő átvétel kérhető. Ha nincs nap kiválasztva, bármikor kérhető.
• Kezdés és Befejezés: a napon belüli időszak. Csak akkor jelenik meg, ha legalább egy napot kiválasztottál.
• Automatikus eszkaláció: ha a látogató frusztráltnak tűnik vagy emberi segítséget kér, a beszélgetést eszkalációként jelöljük meg az Élő chatben (lásd lent).

Ugyanezen a fülön a Jegyek résznél kapcsolhatod be a Jegy hagyása lehetőséget arra az esetre, ha senki sem elérhető. Részletek: Jegyek.

Ha a látogató embert kér

A widgetben az első üzenettől kezdve látszik a Beszélnék egy emberrel gomb, ha A látogató kérhet munkatársat be van kapcsolva. Amíg ember kezeli a beszélgetést, a gomb nem látszik. A látogató úgy is kérhet embert, ha beírja, például: „élő ember”, „ügyfélszolgálat”, „emberrel beszélni”, „operátor” vagy „beszélhetek valakivel”.

Ha a chatbot kétszer egymás után nem tud válaszolni a tudásbázisból, maga ajánlja fel: „Úgy tűnik, nem tudok megfelelő választ adni. Szeretnéd, ha emberi ügynök segítene?” Ha a látogató elfogadja, ez is átvételi kérésnek számít.

Ha valaki elérhető, a kérés után a beszélgetés azonnal emberi módba vált: az AI nem válaszol tovább, és megjelenik a rendszerüzenet: „A látogató emberi ügynököt kért.” Ha a látogató még nem írt semmit, a widget előbb megkéri, hogy írja le röviden, miben segíthetünk. Az átvétel az első üzenete után indul.

Értesítés a kérésről

Amikor egy látogató élő munkatársat kér, e-mailt küldünk az Értesítés új jegyről erre a címre mezőben megadott címre. Ha ez üres, a chatbot tulajdonosa kapja. A levél idézi a látogató utolsó üzenetét, és egy gombbal közvetlenül az Élő chatbe visz. Beszélgetésenként egy levél megy, chatbotonként legfeljebb 20 óránként. Részletek: E-mail értesítések.

Ha az Automatikus eszkaláció be van kapcsolva, az eszkalált beszélgetés ESZKALÁCIÓ jelölést kap az Élő chat listájában. Ha az Élő chat oldal nyitva van, hangjelzést is hallasz, és ha a böngésződben engedélyezted az értesítéseket az oldalnak, egy értesítés is megjelenik: „Eszkaláció: … segítséget kér”. A jelölést a beszélgetés fejlécében az Eszkaláció törölve gombbal veheted le.

Várakozás a widgetben

A kérés után a widget jelzi a látogatónak, hogy munkatársra vár. A várakozás akkor ér véget, amikor megérkezik az első üzeneted. Ha addig nem válaszolsz:

1. 2 perc után a widget felajánlja: Várok még vagy Ticketet nyitok.
2. Összesen 5 perc után utoljára felajánlja: Folytatom az AI-val vagy Ticketet nyitok.

A Ticketet nyitok jegyűrlapot nyit. A Folytatom az AI-val visszaadja a beszélgetést a chatbotnak, és újra az AI válaszol. Ezek az időtartamok fixek, nem állíthatók.

Ha senki sem elérhető

Ha a látogató akkor kér embert, amikor senki sem elérhető (időszakon kívül, vagy senkinél nincs bekapcsolva az Elérhető vagyok), ezt az üzenetet kapja: „Sajnos jelenleg nincs elérhető ügynök.” Ha a Jegy hagyása be van kapcsolva és meg van adva értesítési cím, alatta megjelenik a jegyűrlap is. Ha egyik sem érhető el, a Beszélnék egy emberrel gomb szürke, és nem kattintható.

Átvétel az Élő chatben

Ha a látogató kérte az átvételt, a beszélgetés már emberi módban van: a listában LIVE jelölést kap, és azonnal válaszolhatsz. Bármelyik másik aktív beszélgetést is átveheted:

1. A chatbotnál nyisd meg az Élő chat menüpontot.
2. Válaszd ki a beszélgetést a bal oldali listából.
3. Kattints az Átvétel gombra a beszélgetés fejlécében.
4. A látogató ezt a rendszerüzenetet látja: „Egy ügyfélszolgálati munkatárs csatlakozott a beszélgetéshez.”
5. Írd be a válaszodat, és küldd el. Amíg te kezeled a beszélgetést, az AI nem válaszol.

Amíg az AI kezeli a beszélgetést, nem tudsz írni bele: a beviteli mező helyén az látszik, hogy az Átvétel gombbal veheted át. Átvétel után a fejlécben az Élő — Te válaszolsz felirat jelenik meg, a te üzeneteid mellett pedig a Te címke. A beviteli mező mellett elérheted a Gyors válaszok listát, és egy menüből az Értékelés kérése és az Aktivitás ellenőrzése parancsot is elküldheted a látogatónak.

Mit lát a látogató?

A látogató ugyanabban a widgetben, ugyanabban a beszélgetésben folytatja, semmit nem kell újrakezdenie. A rendszerüzeneteket ő is látja. Amikor az Átvétel gombbal átveszed a beszélgetést, a widget fejlécében a neved és a beosztásod jelenik meg, ahogy a Profil oldalon megadtad (a beosztás a Beosztás mezőből jön).

Ha a látogató bezárja a weboldalt, az Élő chatben megjelenik: „A látogató elhagyta a beszélgetést.”

Visszaadás az AI-nak

Ha végeztél, kattints a Visszaadás az AI-nak gombra. A látogató ezt a rendszerüzenetet kapja: „Az ügyfélszolgálati munkatárs kilépett. Az AI asszisztens folytatja a beszélgetést.” A következő üzenetére már a chatbot válaszol.

Beszélgetés lezárása

A beszélgetés kétféleképpen zárulhat le:

• Te zárod le: a beszélgetés fejlécében a Lezárás gomb mindig elérhető, akár átvetted a beszélgetést, akár nem. Előtte megerősítést kér („Biztosan lezárja?”).
• A látogató értékel: ha a látogató csillagos értékelést küld, a beszélgetés automatikusan lezárul. Más módon a látogató nem tudja lezárni.

Lezárás után a látogató a widgetben egy köszönő üzenetet lát, és új beszélgetést indíthat. A lezárt beszélgetés eltűnik az Élő chatből, és az Előzmények menüpontban találod meg.

Mi látszik az Élő chatben?

Egy beszélgetés akkor szerepel az Élő chat listájában, ha nincs lezárva, és:

• az elmúlt 30 percben volt benne aktivitás, vagy
• ember kezeli (LIVE jelölés), vagy
• eszkalációként van megjelölve (ESZKALÁCIÓ jelölés).

Minden más beszélgetés az Előzmények menüpontban található. A lista elején egy pont jelzi az állapotot: zöld, ha az AI válaszol, piros, ha ember, és villogó borostyánsárga, ha eszkalált.